隨著各金融機構不斷推進線下網(wǎng)點及線上應用程序的智能化升級，金融服務的效率與便捷性得到了大幅提升。但不容忽視的是，許多老年人由于不熟悉手機銀行的操作、難以理解智能柜員機的使用界面、對數(shù)字金融的安全性存在擔憂等，反而在辦理金融業(yè)務時面臨重重阻礙。近日，記者隨機走訪了多家銀行網(wǎng)點，實地調研各家銀行的適老化改造情況及老年客戶的使用感受。

推進線下改造

作為老年人接受金融服務的重要窗口，銀行的線下網(wǎng)點仍然具有不可替代的作用。記者走訪多家銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，大部分老年人來辦理的多是存錢、取錢、匯款轉賬，甚至只是查余額之類的基礎業(yè)務。不少大爺大媽說，家里的年輕人都不在身邊，所以一有問題還是習慣來網(wǎng)點。

在銀行網(wǎng)點，老年人需要的不僅是專業(yè)的金融服務，更是一份貼心的關懷與陪伴。中國銀行相關負責人表示，該行不斷提升服務溫度，實施適老化網(wǎng)點建設，應用長者版智能柜臺，推出“歲悅長情”老年客戶專屬版手機銀行，探索數(shù)幣適老化應用，為老年人群架起金融服務“暖心橋”。

“許多老年人都是獨自來網(wǎng)點辦業(yè)務，萬一遇到什么突發(fā)狀況我們必須要有能力快速應對。”中國農(nóng)業(yè)銀行北京先農(nóng)壇支行的工作人員介紹，該行專門組織員工進行了專業(yè)的急救技能培訓，包括心肺復蘇、止血、包扎等常用急救技能，以及針對長者常見疾病的應對措施，為老年人群的金融體驗保駕護航。

據(jù)悉，中國農(nóng)業(yè)銀行開設了“尊老專柜”，優(yōu)先引導老年客戶至專屬人工柜臺辦理業(yè)務。并且制定網(wǎng)點適老化服務建設指引，從適老化硬件設施、適老化家具設備、適老化服務標識等方面，進一步細化網(wǎng)點適老化設施標準，為老年客戶配備適老化座椅、無障礙坡道、安全扶手、大字版標識等設備。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點服務老年客戶6500萬人次。

在做好網(wǎng)點適老化服務的同時，不少銀行也在積極為高齡、重病、行動不便的老年客戶提供上門服務?！拔覌尳衲?2歲，存折忘了密碼。但她腿腳不太方便，去一趟銀行挺費勁。”北京市民朱俊輝告訴記者，在打電話咨詢客戶經(jīng)理后，北京銀行工作人員便主動上門為其辦理了所需業(yè)務。

中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬表示，做好老年人的金融服務是做好養(yǎng)老金融這篇文章的重要內容。金融機構需要站在老年人的角度看待問題，深度了解他們在辦理業(yè)務時的痛點和堵點。圍繞老年人的需求特點，從金融產(chǎn)品、服務方式、服務渠道等方面推進適老化改造，讓老年人享受到智能化產(chǎn)品和數(shù)字化服務帶來的便利。

優(yōu)化線上體驗

在數(shù)字化時代，也有不少老年人緊跟潮流，開始嘗試在線上辦理業(yè)務。為充分滿足老年人群對優(yōu)質金融服務的需求，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，銀行機構除了在線下進行適老化改造外，在線上也下足了功夫。

當前，各大銀行的手機銀行APP都推出了適老化功能。“現(xiàn)在用起來方便多了，字特別大，我不用戴老花鏡都能看清。而且顏色搭配也很舒服，看起來一目了然。”年近七旬的陳文川對農(nóng)行手機銀行“大字版”贊不絕口。工作人員介紹，農(nóng)行手機銀行“大字版”從老年人高頻金融需求出發(fā)，提供賬戶明細、轉賬繳費、社保醫(yī)保等與生活密切相關的金融服務，提升老年人支付便利性。

北京銀行也推出了“尊愛版”手機銀行，采用了“大字體、簡潔界面、清晰布局”的設計，提供在線人工客服、一鍵撥打人工客服電話、智能語音客服等多種客服模式，設置“呼叫客服”懸浮按鈕，進一步提升老年客群線上支付體驗。而且，北京銀行手機銀行APP還上線了養(yǎng)老金融專區(qū)，將暖心服務從網(wǎng)點延伸到指尖，讓數(shù)字化智慧養(yǎng)老觸手可及。

“也不是不會用，主要還是不敢用?！北本┐髬岏R玉容向記者表達了她對手機銀行的擔憂，“我兒子跟我說了好幾次，有些業(yè)務在手機銀行上就可以辦，但我還是害怕輸完密碼后它把我的錢偷偷‘吃’了。”

與年輕人不同，老年人對數(shù)字金融安全性的要求更高。同時，老年人群還是金融欺詐風險相對高發(fā)的群體。招聯(lián)首席研究員董希淼認為，提升老年人的金融素養(yǎng)和風險防范能力是關鍵，應加強對老年人的金融知識教育，開展形式多樣、針對性強的科普活動，提高老年人識別和防范非法集資活動的意識和能力。

中國工商銀行相關負責人介紹，該行深入開展各種宣教活動，向老年人宣傳線上線下自助服務使用技巧及網(wǎng)點適老助殘設施，并且進入社區(qū)、市場、鄉(xiāng)村、養(yǎng)老院等，重點宣講安全支付、養(yǎng)老騙局、非法集資等方面的金融知識和應對舉措，助力老年人提升防范意識。

與此同時，幫助老年人群跨越數(shù)字鴻溝、適應數(shù)字化時代支付模式，也成為各家銀行提升老年人金融服務體驗的關鍵點。泰隆銀行黃巖支行圍繞“老有所學、老有所護、老有所暖、老有所樂、老有所游”五大主題，從硬件改造、服務提升、跨界合作等方面著手，探索出一條特色適老化金融服務模式，將廳堂打造成涵蓋社交、醫(yī)療、學習、公益等多場景的老年社區(qū)中心。此外，為打造“家門口老年大學”，該支行還在廳堂開設了“手機課”，幫助老年人群快速融入數(shù)字生活。

提升服務質效

提升適老化服務沒有終點，只有進行時。為了推動金融機構積極融入老年友好型社會建設，增強老年人獲取和使用金融服務方面的獲得感、幸福感和安全感，國家金融監(jiān)督管理總局近日發(fā)布《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對金融行業(yè)提升服務適老化水平提出了全面、系統(tǒng)的要求。

記者在北京市西城區(qū)的部分銀行網(wǎng)點走訪時注意到，一些網(wǎng)點的大廳里坐滿了老年人，看起來稍顯擁擠。為何會出現(xiàn)這樣的情況？銀行網(wǎng)點工作人員表示，由于該行在附近的其他幾個網(wǎng)點陸續(xù)關閉，附近客戶只能來這里辦業(yè)務。來網(wǎng)點辦業(yè)務的大部分是老年人，需要等待的時間也比較久，導致大廳常常人滿為患。

“之前不想等了還可以溜達著去周圍的網(wǎng)點看看人多不多，但是現(xiàn)在只能在這里等著或者改天再來?！奔易「浇挠嘌嘣诘忍柶陂g跟記者說，雖然現(xiàn)在很多銀行都為老年人設置了“愛心窗口”優(yōu)先辦理業(yè)務，但是來網(wǎng)點的基本都是老年人，所以從實際感受上來講，并沒有優(yōu)先多少。

今年39歲的李忠國在附近上班，想趁著午休的時間來辦業(yè)務，但取號處的工作人員告訴他至少還得等2個小時?！按蠹叶贾肋@片區(qū)域老年人多、辦業(yè)務慢，不太理解網(wǎng)點為何反而變少了?！崩钪覈寡?。

針對營業(yè)網(wǎng)點的布局問題，《指導意見》提出，各金融機構要在營業(yè)網(wǎng)點設置時充分考慮區(qū)位因素和消費群體特征，合理科學進行營業(yè)網(wǎng)點布局，適度向老年人聚集區(qū)域傾斜。

政策制定之后，將具體措施落實、落細、落到位更是關鍵。據(jù)悉，國家金融監(jiān)督管理總局將指導各金融機構貫徹落實《指導意見》要求，持續(xù)提升老年人金融服務質效。同時，指導行業(yè)協(xié)會出臺適老化服務標準，促進提升行業(yè)適老化服務意識和能力，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務。

婁飛鵬表示，在前期金融服務適老化改造取得明顯成效的基礎上，國家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)籌部署引導金融機構進一步提升金融服務適老化水平，有助于進一步深化金融供給側結構性改革，提升對老年人群的金融服務質量，更好滿足他們的金融服務需求。（記者 勾明揚）